Почему молчит техподдержка Telegram?

13 мая волонтёр Telegram Support Force, Такану Кирияко (Takanu Kyriako), вместе с 40 волонтёрами создал петицию, в которой были затронуты проблемы коммуникации между Telegram, волонтёрами и пользователями.

Проблема 1. Отсутствие чётких правил блокировки.
Пользователи время от времени сталкиваются со случайными блокировками без причин. При этом нет чётких правил, не нарушая которые, можно избежать блокировки. Как считают волонтёры, это проблема не TSF, а основная проблема доверия.

«Несмотря на то, что вы лучше знаете процент успехов и неудач системы блокировок, несправедливо ожидать от пользователей слепого доверия системе, когда нет даже фундаментальных усилий сообщить пользователям о том, как она вписывается в их использование Telegram, как они могут избежать блокировки, следуя правилам, и как Telegram ответственно к этому подходит». 

Из петиции Маркусу

Проблема 2. Отсутствие оповещения волонтёров по изменениям, которые касаются их работы.
Когда происходят изменения, связанные с волонтёрами, они вынуждены узнавать об этом самостоятельно, без всякого оповещения. Так, например, произошло, когда чат поддержки Telegram Support был переименован в Volunteer Support, и у него была убрана галочка верификации.

«Для того, чтобы было больше интереса быть волонтёром, как частью огромной команды, нам нужно ощущать, что мы можем открыто обсуждать проблемы, которые связаны с нами, и понимать, что мы можем получить то же внимание в ответ». 

Из петиции Маркусу

Проблема 3. Ограждение пользователей от ответов.
Когда Telegram X был убран из App Store в связи с подготовкой к GDPR, пользователи часто спрашивали об этом, но волонтёрам было сказано не отвечать на эти вопросы, или даже отключать от таких пользователей уведомления. Тот факт, что волонтёры приходят помогать, а им говорят игнорировать пользователей, очень демотивирует. Если же Telegram не хочет, чтобы волонтёры сообщали об этом, тогда они сами должны оповещать пользователей через официальные источники.

«Пользователи должны доверять Telegram, что им сообщат, если что-то изменится, и когда это ожидать, чем ждать утечки или сторонних ресурсов, как, например с Apple и удалением Telegram X ранее в этом году». 

Из петиции Маркусу

24 мая Такану передал петицию Маркусу Ра (Markus Ra).

За 6 месяцев Такану не добился от Маркуса чёткого ответа.

27 июля, когда Такану напомнил о петиции в первый раз, Маркус ответил, что необходимо разобраться с GDPR, поэтому Такану решил подождать.

5 сентября Такану в ответ на напоминание получил хэштег #todo. Затем, после нескольких напоминаний в течение месяца, Маркус дал чуть более подробный ответ, где ответил, что пока что ему не особо это интересно, и посчитал, что Такану хочет сказать, что Маркус ленивый.

«Действия и реорганизация требуют времени и решимости — и ничего из этого не прибавилось от получения стикеров глаз на регулярной основе». 

Маркус

Танаку ответил, что он не в коей мере не подразумевает, что Маркус ленивый, но учитывая качество коммуникаций, вполне можно было забыть, или не обратить внимание вообще. Также его волновало, что нет даже понимания того, что происходит, и происходит ли вообще. Маркус не ответил на это, после чего, когда Такану отправил ему сообщение о том, что он ждёт ответа, Маркус ответил ему стикерами. Такану был возмущён этим.

«Я просто перегораю от ощущения, что волонтёрство для Telegram превратилось в религиозный акт вероисповедания, так как эти проблемы с коммуникациями по всему спектру продолжают собираться в кучу, и поэтому мне [нужен ответ], чтобы этого ощущения не было». 

Такану

11 ноября Танаку снова написал Маркусу, но в контексте другой проблемы. 15 ноября он получил ответ на вопрос, а когда Такану затронул тему петиции, Маркус сказал, что приоритеты другие, а затем решил убедить Такану , что система жалоб и блокировок работает как надо.

Когда Такану затронул тему петиции, он получил ответ, что приоритеты другие. Затем Маркус решил убедить, что система жалоб и блокировок работает как надо.

«Я знаю, что это не выглядит так. Но люди, пишущие тексты, которые умеют убеждать людей отправить им деньги, (не)удивительно хороши в написании убедительных текстов о том, как плохо работает система анти-спама». 

Маркус

Также Маркус посчитал, что проблема больше заключается не в коммуникациях, а в отсутствии определённых интерфейсов для модераторов.

«Идеальный мир не тот, где у каждого есть свод правил, которым нужно следовать, а тот, где никто не думает о том, где этот свод достать». 

Маркус

Такану не согласился с Маркусом, так как сам был свидетелем проблем, связанных с системой анти-спама, в Talk-чатах. Маркус ответил, что вернётся к этому позже. Обсудив ответы Маркуса с остальными, он вывел для себя, что Маркус не воспринимал петицию серьёзно, и просто игнорировал Такану, и такое поведение происходит по всему TSF. После этого Такану принял решение уйти из TSF.

Похожая ситуация случилась с Эдгаром – волонтёром TSF Brasil.

Когда Эдгар (Edgar) пришёл в 2014-м году в TSF, волонтёров было мало, но они принимали гораздо большее участие в жизни Telegram. Сейчас же, с учётом того, насколько сильно разросся Telegram в возможностях и в пользователях, стало хуже. Команда поддержки постоянно разрастается, без всяких критериев того, кто присоединяется и кто уходит. Люди делятся вопросами, задаваемыми пользователями в группах, потому что процесс одинаковый для всех. Некоторые не исполняют обязанности техподдержки, а просто находятся в команде годами, и никто их не исключает.

Более того, сам Telegram замыкается в своём кругу, отделяя «команду» от «поддержки». Даже несмотря на то, что некоторые новые функции доходят до TSF за неделю или несколько дней раньше, поддержке не говорят о том, что поменялось, и в итоге они узнают об этом в @tginfo и @tgbeta (снова проблемы коммуникаций).

Также Эдгар указывает на проблему приёма разработчиками приложений баг-репортов. Например, в Telegram на iOS можно записывать экран нативно, и в секретных чатах это никак не блокируется, нет даже оповещения собеседника. Пока на каком-нибудь сайте не появится заголовок «Telegram не безопасен!», только тогда они зашевелятся, чтобы не портить репутацию, до этих пор они будут винить пользователя или же искать оправдания. Из разработчиков, которые решают проблемы вместо отговорок, он привёл в пример разработчиков Telegram X и Telegram Desktop.

И такие случаи не изолированы друг от друга. В ответ на проблемы чаще всего приходит либо «это не дело TSF», либо размытые ответы со сменой темы, либо откладывание на потом, которое тянется годами.

В итоге, так как TSF, по сути, больше не является частью Telegram, Эдгар принял решение уйти оттуда.

Telegram Info провёл своё небольшое расследование, и опросил некоторых очевидцев ситуации.

По мнению одного из ныне действующих волонтёров, руководство очень редко слушает фидбек с их стороны.

«Я пришёл в TSF уже давно. В первые два месяца полный энтузиазма и желания помогать, работать. Постепенно это желание и активность начали спадать. В TSF не слушают советы, довольно долго обрабатываются внутренние запросы. Многие волонтёры, не Маркус или Дарья, помогают очень часто, общаются, с ними никаких проблем нет. Проблема в вышестоящих “herders”».

По его словам, в TSF отсутствует единая платформа обработки запросов. Им приходится вручную обрабатывать каждый запрос на смену юзернейма, удаления канала и прочего.

«И как уже сказал, когда советуем улучшения, они уходят в длинный список Маркуса».

«Для меня так же большой минус это отсутствие iOS приложения для поддержки. Его до сих пор нет».

«Мне так же хотелось бы слышать о том, что происходит, какие изменения происходят в TSF до того как что-то произойдёт, не постфактум».

Вот что думает об этой ситуации один из переводчиков: 

«Иногда бывает так, что ты переписываешься в чате с людьми, у которых другое мировоззрение. Так если ты что-то не то скажешь, тебя могут забанить в чате, да ещё и поставить галочку «Спам». Хоть ты не спамил, а просто написал свою точку зрения. То есть нет причины бана — люди просто накидали на тебя репорты за то, что ты не согласен с их мнением и ты летишь в бан».

Также он прокомментировал свою работу, как переводчика:

Плохое:
• Бесплатный труд — это само собой понятно. Когда тебе нужно перевести много текста да и ещё за шиш, то на одном энтузиазме не протянешь долго.
• В саму поддержку попасть тяжело. Да и смысла в ней быть я не вижу. Реальные проблемы (баги и другое) надо сообщать в официальные группы, где сидят переводчики. Да и опять же таки, на одном энтузиазме в поддержке долго не просидишь. Если посмотреть на статистику ответов поддержки, то, в основном, на все сообщения отвечают трое людей из всей техподдержки. Поэтому ваши вопросы очень долго висят без ответа.

Хорошее:
• Люди с команды Дурова понимающие и действительно знают своё дело.
• Комьюнити переводчиков (как и все тематические комьюнити) готовы подсказать и помочь тебе в любое время.

Терпимо:
• Прямого контакта с поддержкой нет, только через человека с команды Дурова. С одной стороны — это плохо, ведь ты не можешь написать баг репорт прямо человеку из поддержки, а с другой — хорошо, ведь ты напрямую списываешся с «почти главой» поддержки. Но в моём случае — главой переводов.

Что надо бы улучшить:
• Связь с саппортом.
• Чтобы мнение переводчиков и поддержки УЧИТЫВАЛОСЬ, а не «мы знаем лучше».
• Хоть какие-то вознаграждения за перевод/саппорт.

Разработчик одного из клиентов Telegram наоборот, отметил, что Telegram, как сервис, вовсе не нуждается в поддержке и волонтёрах, если сравнивать его с другими смежными мессенджерами или даже социальными сетями.

«Маркус в принципе не должен отвечать волонтёрам».

По его мнению, волонтёры не являются частью сервиса, они просто помощники.

«Я думаю, что Telegram вырос из стартапа во что-то больше похожее на большую компанию».

Он отметил, что нормально иметь прозрачную и прямую связь в крупной компании.

«Если у сервиса 200 млн. пользователей, то нынешняя система поддержки (так называемый live-чат) совершенно не подходит».

«Больше пользы было бы от полностью заполненного wiki/FAQ/»Помощь» о том, как пользоваться сервисом.
Такая система сейчас в любой современной социальной сети (Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp и др)».

Для примера он привёл Microsoft: у которых несколько уровней поддержки:

  • Электронная почта — Скорее всего, ответа на вопрос не последует.
  • Форум — В принципе, и так понятно.
  • Чат — Вам отвечает живой человек, но в отличии от Telegram, эта услуга платная. Стоимость варьируется в сотнях евро в зависимости от темы вопроса.

Также по этому поводу высказался CEO Combot, Фёдор Скуратов:

«Вывод из всей истории один: Телеграм остро нуждается в руководителе службы поддержки, который будет целево заниматься именно ею, выстраивать отношения с командой волонтеров и лоббировать ее интересы внутри основной команды Telegram».

Интересный факт: в команду поддержки с апреля 2017 пришло всего несколько волонтёров. Возможно, систему ожидают обновления, из-за которых приостановлен приём заявок. Будем держать вас в курсе происходящих событий, оставайтесь с нами. с нами.

Telegram Info попросил прокомментировать ситуацию Маркуса, но спустя 4 дня не получил ответа.

4 комментария

  1. Yuri 💜 Ly 03.01.2019 Ответ

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *